• 1、公司硬收手機(jī) 可以打哪個(gè)投訴
• 2、西安12345是24小時(shí)熱線嗎
• 3、關(guān)于西安12345市民熱線，你了解多少

1、公司硬收手機(jī) 可以打哪個(gè)投訴

你好：建議讓律師介入咨詢輔佐處置，來保證您的最大權(quán)益建議讓律師介入細(xì)節(jié)理解案情，好制定合理的處理計(jì)劃

2、西安12345是24小時(shí)熱線嗎

是的，西安12345市民服務(wù)便民熱線是24小時(shí)熱線的。現(xiàn)在公眾號也開通了，可以在網(wǎng)上直接反饋問題，免去了打排隊(duì)的麻煩，因?yàn)榈却臅r(shí)間真的是很長的呢（不要問我為什么知道，剛辭職兩個(gè)月都不到，因?yàn)槊刻齑虻娜藢?shí)在是太多了。）

3、關(guān)于西安12345市民熱線，你了解多少

作為一個(gè)西安市周至縣人，我首先了解“周至縣12345市民熱線”:

2017年10月4日

西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺管理辦法

(試 行)

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺工作(以下簡稱市民熱線)，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的熱線接辦機(jī)制，更好地服務(wù)決策、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級行政機(jī)關(guān)、相關(guān)社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位是市民熱線的承辦單位，適用本辦法。

第三條 本辦法所稱市民熱線服務(wù)事項(xiàng)(以下簡稱事項(xiàng))，是指本市行政區(qū)域內(nèi)各級行政機(jī)關(guān)、相關(guān)社會團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位通過西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺，受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚(yáng)、投訴和舉報(bào)的與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的活動。

第四條 市民熱線是市民和政府的“連心橋”，其工作原則是“為民、便民、利民”。

第五條 市12345市民熱線管理辦公室(以下簡稱市熱線辦)是市民熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核全市各相關(guān)單位市民熱線工作承辦情況，負(fù)責(zé)市民熱線平臺外包服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

各級市民熱線承辦單位負(fù)責(zé)辦理市民熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核本單位市民熱線工作承辦情況。

第六條 市民熱線主要受理以下事項(xiàng)：

(一)各級政府工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦理流程、執(zhí)法程序、審批事項(xiàng)及范圍等政務(wù)信息咨詢。

(二)各級政府職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類救助。

(三)各級政府公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)、城市管理和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的投訴、舉報(bào)和意見、建議。

(四)各級政府部門工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報(bào)。

(五)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的投訴。

(六)制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機(jī)制、危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的經(jīng)濟(jì)違法違規(guī)行為舉報(bào)。

(七)向市民推薦生活、工作等服務(wù)企業(yè)名錄。

(八)市委、市政府交辦的其他事項(xiàng)。

市民熱線對下列事項(xiàng)不予受理：

(一)非本轄區(qū)各級政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)。

(二)110、119、120、122、96333等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)。

(三)黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)。

(四)對依法應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法律途徑解決的事項(xiàng)。

(五)涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)。

(六)黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等違紀(jì)事項(xiàng)。

(七)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項(xiàng)。

(八)純屬惡意攻擊或無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的事項(xiàng)。

(九)市民反映要素內(nèi)容不齊全，無法處理的事項(xiàng)。

(十)經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解或正在處理的和已經(jīng)行政調(diào)解并結(jié)案的消費(fèi)投訴事項(xiàng)。

(十一)其他不宜受理的事項(xiàng)。

第二章 辦理機(jī)制

第七條 按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，妥善辦理市民熱線平臺受理事項(xiàng)，確保市民的合法訴求得到解決，一般求助得到幫助。

第八條 全市非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線以“12345”一個(gè)號碼對外，通過語音、短信、網(wǎng)絡(luò)、傳真等渠道統(tǒng)一接收。屬于國家部委、省政府等上級單位的熱線號碼可暫時(shí)保留，與市民熱線雙號并行，但應(yīng)接受市民熱線的監(jiān)督、考核，并逐步進(jìn)行整合。

第九條 常見問題依據(jù)知識庫信息解答群眾;對無法立即解答的，由市熱線辦負(fù)責(zé)，按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理優(yōu)先”相結(jié)合的原則，轉(zhuǎn)相關(guān)承辦單位處理。屬110、119、120、122、96333等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)及緊急類事項(xiàng)，通過熱線系統(tǒng)呼轉(zhuǎn)至相關(guān)熱線處理。

(一)能夠確定責(zé)任主體的，應(yīng)直接派發(fā)相關(guān)承辦單位進(jìn)行辦理;涉及多個(gè)部門，且無法確定責(zé)任主體，但能明確屬地的，屬地優(yōu)先辦理，涉及多個(gè)區(qū)縣、開發(fā)區(qū)，但能明確屬于同一行業(yè)的，部門優(yōu)先辦理。

(二)無法確認(rèn)責(zé)任主體的，或同一事項(xiàng)需多部門共同辦理的，需按照本辦法第三章規(guī)定，認(rèn)定責(zé)任主體或主辦、協(xié)辦單位后，派發(fā)相應(yīng)單位辦理。

第十條 各級市民熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)在市民熱線平臺限定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)交辦事項(xiàng)。通常情況下，承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng);3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項(xiàng);5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)訴求類事項(xiàng)。

對因事項(xiàng)復(fù)雜，確需延期的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)申請延期，延期時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)限的一倍，且延期不多于兩次。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時(shí)限嚴(yán)于本辦法的，從其規(guī)定。確因情況特殊，需辦理周期較長的，由承辦單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出書面申請，并經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)市熱線辦。

承辦單位收到不屬于本單位負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，應(yīng)在接收到該事項(xiàng)后1個(gè)工作日內(nèi)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出退件申請，經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)市熱線辦。

第十一條 市熱線辦要建立健全督辦機(jī)制，對辦理進(jìn)度緩慢，辦理成效不明顯，重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以及市委、市政府交辦的事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

第十二條 市民熱線平臺通過回訪核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)將評價(jià)結(jié)果反饋承辦部門，同時(shí)提出意見建議。

第十三條 市民熱線平臺定期梳理、分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對有關(guān)普遍性問題進(jìn)行分析預(yù)判，為市委、市政府決策提供依據(jù)，對應(yīng)急突發(fā)類事件進(jìn)行預(yù)警，為市應(yīng)急指揮平臺提供信息。

第三章 事項(xiàng)承辦主體審定

第十四條 責(zé)任不清晰、區(qū)域不明確、職能交叉或缺失導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任主體存在爭議的事項(xiàng)，需組織機(jī)構(gòu)編制、民政、法制部門，以及可能涉事的單位進(jìn)行審定。

第十五條 應(yīng)當(dāng)在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上，依照法律規(guī)定，按照有利于問題妥善解決，有利于群眾利益，有利于提高行政效能的原則確定承辦主體。

第十六條 市熱線辦、市編辦、市民政局、市法制辦是承辦主體審定的主要成員，根據(jù)事項(xiàng)緊急程度按照溝通、書面征求、會議協(xié)調(diào)等形式確定承辦主體，需多部門協(xié)同辦理的，確定主辦和協(xié)辦單位共同辦理。

對審定后的事項(xiàng)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)及時(shí)對“三定”方案、區(qū)域劃分、有關(guān)規(guī)章進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)納入市民熱線平臺作為同類事項(xiàng)派單依據(jù)。

第十七條 承辦主體的審定按照以下程序進(jìn)行：

(一)市熱線辦根據(jù)爭議焦點(diǎn)，通過市民熱線平臺向爭議認(rèn)定部門派發(fā)責(zé)任主體認(rèn)定文書。

(二)爭議認(rèn)定部門按照規(guī)定時(shí)限，通常情況下為1個(gè)工作日內(nèi)反饋認(rèn)定結(jié)果，無法確定的應(yīng)提出明確處理意見。

(三)市熱線辦根據(jù)爭議認(rèn)定部門出具的責(zé)任主體認(rèn)定書，將有關(guān)問題派發(fā)承辦單位執(zhí)行。

(四)承辦單位在收到認(rèn)定結(jié)果后，無正當(dāng)理由拒不執(zhí)行，且存在不履行或不正確履行職責(zé)問題的，按照市民熱線考核監(jiān)督有關(guān)規(guī)定處理。

第四章 事項(xiàng)督辦

第十八條 各級市民熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)辦理市民熱線平臺交辦事項(xiàng)。市熱線辦重點(diǎn)督辦以下事項(xiàng)。

(一)市級領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)。

(二)市級領(lǐng)導(dǎo)、“兩代表一委員”、區(qū)縣政府和市級部門領(lǐng)導(dǎo)接聽的事項(xiàng)。

(三)無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)的事項(xiàng)。

(四)承辦單位未按規(guī)定反饋事項(xiàng)辦理結(jié)果的，或辦理結(jié)果不實(shí)的事項(xiàng)。

(五)涉及跨區(qū)域、跨部門的復(fù)雜事項(xiàng)。

(六)涉及市民重大利益并有可能引發(fā)群體性事件的事項(xiàng)。

(七)群眾因合理訴求沒有得到有效解決，對處理結(jié)果不滿，經(jīng)市民熱線審核屬承辦單位責(zé)任的事項(xiàng)。

(八)承辦單位辦理事項(xiàng)過程中推諉、敷衍、拖延的事項(xiàng)。

(九)其他需要督辦的事項(xiàng)。

第十九條 工作督辦通常采用以下，均具有同等行政效力。

(一)對事項(xiàng)結(jié)案時(shí)間要求緊迫的，可采用督辦的與承辦單位溝通，了解事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，要求承辦單位限期處理完畢。

(二)對需要及時(shí)了解辦理情況，且仍在辦理期限內(nèi)的事項(xiàng)，向承辦單位發(fā)出催辦通知，督促承辦單位按要求辦理。對市級領(lǐng)導(dǎo)交辦、逾期未辦結(jié)、辦理結(jié)果不實(shí)或辦理程序存在明顯問題的事項(xiàng)，發(fā)出督辦通知書跟進(jìn)督辦。

(三)事項(xiàng)反映人與承辦單位對處理情況表述不一致，存在疑問需要明確的，市民熱線應(yīng)召集事項(xiàng)承辦單位召開督辦協(xié)調(diào)會，或共同到事發(fā)地調(diào)查督辦，掌握第一手材料，提出相關(guān)意見和建議，提高辦理質(zhì)量。

(四)市熱線辦復(fù)核辦結(jié)事項(xiàng)后，通過回訪進(jìn)行滿意度測評，對群眾回復(fù)不滿意的事項(xiàng)，由市熱線辦組織督查，確保群眾合理訴求得到有效解決。

第五章 知識庫管理

第二十條 知識庫的建設(shè)和管理應(yīng)當(dāng)遵守統(tǒng)一建設(shè)、分級維護(hù)、信息共享的原則。

第二十一條 數(shù)據(jù)維護(hù)實(shí)行誰提供、誰維護(hù)、誰負(fù)責(zé)的原則，各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范的要求，及時(shí)上傳、更新知識庫數(shù)據(jù)，并對提供的政務(wù)服務(wù)信息準(zhǔn)確性負(fù)全責(zé)，對提供的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

第二十二條 市熱線辦主要負(fù)責(zé)知識庫結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化，以及對各承辦單位維護(hù)更新情況的檢查。

各級市民熱線承辦單位要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制做好本單位本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)。

第二十三條 市民熱線平臺數(shù)據(jù)維護(hù)嚴(yán)格按照“一數(shù)一源”進(jìn)行采集，屬于屬地管理的以區(qū)縣(開發(fā)區(qū))數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，屬于行業(yè)管理的以市級部門數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，區(qū)縣(開發(fā)區(qū))數(shù)據(jù)與市級部門數(shù)據(jù)存在差異的，須經(jīng)市級行業(yè)主管部門審定后，方可進(jìn)行更新維護(hù)。

第二十四條 各級市民熱線承辦單位對涉及本單位的政策法規(guī)、服務(wù)信息、常見問題等知識，按照市民熱線明確的統(tǒng)一模式進(jìn)行梳理，經(jīng)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，對知識庫進(jìn)行更新，由市民熱線平臺進(jìn)行發(fā)布。

第二十五條 市民熱線知識庫應(yīng)當(dāng)包括市民熱線業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有內(nèi)容，以及其他需要承辦單位提供的信息。

第六章 領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線

第二十六條 市熱線辦應(yīng)當(dāng)制定區(qū)縣和市級部門負(fù)責(zé)人接聽市民熱線的計(jì)劃和方案，并聯(lián)系媒體做好宣傳報(bào)道工作。

各級市民熱線承辦單位根據(jù)計(jì)劃安排確定本單位領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線的時(shí)間、主題，并做好事后督辦工作。

第二十七條 市熱線辦應(yīng)當(dāng)定期邀請市級領(lǐng)導(dǎo)，省市黨代表、人大代表和政協(xié)委員針對特定話題通過市民熱線與市民溝通，體察民情。

第二十八條 區(qū)縣和市級部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)主動通過市民熱線接聽市民，在線回答咨詢、聽取建議、解決關(guān)切。

第七章 監(jiān)督考核

第二十九條 市民熱線實(shí)行上級領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等的聯(lián)動監(jiān)督，建立市民熱線工作的常態(tài)化監(jiān)督機(jī)制。

第三十條 市熱線辦要制定市民熱線績效考核指標(biāo)體系，定期對各承辦單位的制度建設(shè)、事項(xiàng)辦理情況、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度和知識庫信息維護(hù)等工作進(jìn)行統(tǒng)一的績效考核，考核結(jié)果納入全市目標(biāo)責(zé)任考核。各承辦單位、行業(yè)主管部門應(yīng)參照市民熱線績效考核指標(biāo)體系，開展本單位、本行業(yè)內(nèi)部熱線業(yè)務(wù)考核工作。

第三十一條 承辦單位在熱線運(yùn)行和事項(xiàng)辦理過程中，存在敷衍塞責(zé)、弄虛作假，瀆職失職、失密泄密，徇私舞弊、濫用職權(quán)，數(shù)據(jù)維護(hù)遲緩、錯(cuò)誤等行為，造成不良影響或引發(fā)嚴(yán)重后果的，實(shí)行市民熱線考核工作一票否決，并由市監(jiān)察局按照責(zé)任追究的有關(guān)規(guī)定處理。

第八章 附 則

第三十二條 各承辦單位可參照本辦法結(jié)合單位實(shí)際制定管理辦法。

第三十三條 本辦法自公布之日起施行。

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